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Reputations Management

Reputations Management: So integrierst du Kundenmeinungen in dein Unternehmen

Eines der aus meiner Sicht am stärksten unterschätzten Themen im digitalen Marketing ist das Thema der Reputation. Einer Statistik zufolge entscheiden sich 57% der potentiellen Kunden aufgrund der Bewertung für ein Unternehmen.

Dabei sind zwei Elemente einer Bewertung zu betrachten.

  1. Die Anzahl der Bewertungen
  2. Die Durchschnittsbewertung

Beides hat einen erheblichen Einfluß auf die Conversion. Eine 5 Sterne Bewertung, die nur aufgrund einer einzigen Bewertung zustande kommt, kann weniger Einfluß haben als eine 4,7 Sterne Bewertung auf Basis von 30 Bewertungen.

Welche deutschen Bewertungsplattformen sind relevant?

Die bekanntesten Bewertungsplattformen in Deutschland sind:

  1. Google My Business (lokale & digitale Unternehmen)
  2. Trusted Shops (eCommerce Unternehmen)
  3. eKomi (eCommerce Unternehmen)
  4. Trustpilot (lokale & digitale Unternehmen)
  5. Proven Expert (lokale & digitale Unternehmen)

Die Relevanz dieser Bewertungsplattformen für Verbraucher steigt mit Ihrer Bekanntheit. Die Bekanntheit wiederum steigt mit der medialen Präsenz aber auch mit der Verbreitung der Plattform an sich.

Neben diesen sehr allgemeinen Bewertungsplattformen gibt es immer auch Branchenspezifische Bewertungsplattformen, die der Verbraucher kennt wie z.B.:

So kannst du mehr (positive) Bewertungen für dein Unternehmen generieren

Ein bekanntes Problem in der Reputation eines Unternehmens ist, dass zufriedene Kunden weniger häufig positive Bewertungen hinterlassen als enttäuschte Kunden negative Bewertungen.

Reputations Management sorgt unter anderem dafür, dass mittels Kundenumfragen stetig auch positive Bewertungen in die Gesamtbewertung eines Unternehmens einfließen.

Die Systematik, die du dir für dein eigenes Unternehmen sehr einfach aufbauen kannst ist folgende:

Du hast ein eCommerce oder sonstiges digitales Business und kommunizierst mit deinem Kunden digital? Dann sende ihm nach einem beliebigen Schritt in deinem Prozess eine Kundenumfrage zu und frag mittels 5-Sterne Bewertung nach seiner Meinung.

Als Verstärker kannst du wie im obigen Beispiel auch einen Rabatt oder Amazon Gutschein ausloben.

In dieser Umfrage implementierst du folgende Logik:

  • Wählt der Nutzer 5 Sterne, wird er zu einer der Bewertungsplattformen weiter geleitet
  • Wählt der Nutzer 4 oder weniger Sterne, leitest du ihn auf ein internes Feedbacksystem

Damit erreichst du, dass negative Bewertungen intern gefiltert werden und nicht an die Bewertungsplattform durchdringen. Der Nutzer möchte seinem Ärger Luft machen und kann dies in deinem internen Feedbacksystem tun.

Weiter sorgt es dafür, dass du konstant positive Bewertungen in dem für dich passenden Bewertungsportal erhältst.

Je früher du diese Umfrage in deinem Prozess einbaust, desto mehr Bewertungen erhältst du.

Wie solltest du deine Bewertungen präsentieren?

Das Sammeln der Bewertungen allein hat jedoch nur bedingten Erfolg. Du solltest die Bewertungen an jedem Touch Point des Nutzers platzieren, um den bestmöglichen Effekt zu erzielen.

Hier einige Beispiele der Touch Points, mit denen ein potentieller Kunde in Kontakt kommt:

Von Stefan Köhn

Meine ersten digitalen Spuren habe ich 2002 hinterlassen. Seitdem habe ich in vielen bekannten und weniger bekannten Unternehmen die digitale Strategie mitbestimmt. Dazu zählen DaWanda, Mister Spex, McMakler, BMI Group uvm. Außerdem greife ich aufstrebenden Unternehmen mit meiner Expertise gern als Business Angel unter die Arme.

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